Edison è convinta che la trasparenza e la correttezza delle pratiche commerciali rafforzino il rapporto di fiducia con i consumatori. Chiarezza nella documentazione contrattuale, formazione del personale di vendita e dei fornitori, predisposizione delle informazioni necessarie per il passaggio al mercato libero, secondo la regolamentazione dal codice di Condotta Commerciale aggiornato dall’Autorità̀ per l’Energia Elettrica e il Gas e Servizio Idrico (AEEGSI) sono le attività alla base di questo rapporto.
Trasparenza, chiarezza nelle informazioni e nei comportamenti sono altresì elementi chiave nel confronto con le associazioni dei consumatori riconosciute dal Ministero dello Sviluppo Economico e iscritte al Consiglio Nazionale Consumatori e Utenti (CNCU).
In questo ambito Edison ha promosso e sottoscritto il “Protocollo di autoregolamentazione volontaria per contrastare il fenomeno delle attivazioni e dei contratti non richiesti di forniture di energia elettrica e di gas naturale” sottoscritto inoltre da tutte le associazioni dei consumatori del CNCU.
L’obiettivo del Protocollo è quello di accrescere le garanzie dei consumatori relativamente alle fasi del processo di acquisizione di un nuovo cliente e di attivazione di una nuova fornitura, superando quanto previsto dalla normativa (Delibera 153/2012). Sono rafforzate le “chiamate di conferma”, migliorata la formazione ai venditori, introdotte sanzioni relative a procedure non corrette e offerta infine al cliente la possibilità di richiedere il blocco delle fatturazioni e di ottenere compensazioni economiche in caso di mancato adempimento.
La “Welcome Call” di Edison è lo strumento messo in campo per garantire controlli sulla rete commerciale più efficaci ed efficienti, verificando la correttezza dei dati di sottoscrizione del contratto e l’effettiva consapevolezza.
Inoltre Edison ha reso disponibile un indirizzo di posta elettronica riservato alle associazioni dei consumatori al quale si possono inviare segnalazioni di contratti e attivazioni non richieste.
L’Osservatorio congiunto tra le imprese e le associazioni dei consumatori del CNCU, nato grazie al Protocollo di autoregolamentazione volontaria per contrastare il fenomeno dei contratti non richiesti, vigila sul rispetto delle disposizioni previste: si riunisce su richiesta delle parti o ogni sei mesi ed è responsabile per la condivisione dei moduli formativi destinati alle agenzie, l’analisi del Report inviato all’AEEGSI con i risultati del monitoraggio delle segnalazioni, la partecipazione al processo di verifica del riconoscimento delle misure previste in caso di inadempienze, l’aggiornamento del Protocollo e la diffusione dei resoconti delle riunioni semestrali e dei dati di monitoraggio a tutte le associazioni di consumatori aderenti al Protocollo medesimo.
Grazie all’implementazione di tale strumento, i casi di attivazioni non richieste sono oggi estremamente limitati.
Il confronto con i consumatori
Un mercato efficiente e trasparente è basato su una relazione attenta e proattiva con le istituzioni, i consumatori finali e le associazioni dei consumatori del CNCU (Consiglio Nazionale Consumatori ed Utenti) riconosciute dal Ministero dello Sviluppo Economico che in esso operano.
Attraverso diversi tavoli di confronto e la realizzazione di numerose iniziative, come ad esempio la “Roadmap regionale” e la “Carta della qualità dei servizi”, vengono ascoltate le esigenze dei consumatori, le loro osservazioni e suggerimenti e viene promossa la conciliazione come strumento efficace per la risoluzione delle controversie.
La conciliazione è uno strumento alternativo alla giustizia ordinaria per risolvere le controversie in modo volontario, rapido, gratuito e amichevole, contribuendo al miglioramento della qualità dei servizi offerti ai clienti che sono al centro dell’attenzione di Edison.
A settembre 2016 Edison ha sottoscritto con le 19 associazioni del Consiglio Nazionale dei Consumatori e degli Utenti (CNCU) il protocollo d’intesa sulla Negoziazione Paritetica che istituisce l’Organismo ADR (Alternative Dispute Resolution) composto in ugual misura da rappresentanti di Edison e delle associazioni di consumatori. Il protocollo siglato accoglie le prescrizioni del Decreto Legislativo 130/2015 di recepimento della Direttiva europea in materia di ADR, a sette anni di distanza dalla firma dell’accordo con cui Edison e le Associazioni dei Consumatori istituirono la conciliazione paritetica per i clienti. L’Organismo ADR agisce con l’obiettivo di gestire tempestivamente eventuali controversie garantendo trasparenza ed imparzialità. L’Organismo è composto da tre organi: la Segreteria di conciliazione, la Commissione di Conciliazione e l’Organo paritetico di garanzia che si riunisce due volte all’anno e che ha il compito di garantire il buon funzionamento della procedura (https://organismoadr.edisonenergia.it).
Questo accordo segna una nuova tappa della consolidata relazione di Edison con le Associazioni dei consumatori e con i propri clienti, anticipando eventuali criticità che possano scaturire dalla relazione contrattuale e rispondendo in maniera adeguata e pronta alle nuove esigenze dei consumatori e da modelli di consumo in continua evoluzione.
Sempre in tema di conciliazione, Edison partecipa anche al Servizio di Conciliazione istituito dall’AEEGSI presso l’Acquirente Unico per facilitare la composizione delle controversie tra clienti finali e operatori di energia elettrica e gas ed è iscritta alla White List del Servizio per due anni. Il Servizio prevede, diversamente dalla conciliazione paritetica, l’intervento di un terzo facilitatore che aiuti le parti a individuare una soluzione di comune accordo. È disponibile online (www.conciliazione.energia.it) ed è volontario e gratuito.
Dall'1 gennaio 2017, per le controversie nei settori dell'energia elettrica e del gas, il cliente finale e il prosumer possono tentare di risolvere il problema con il proprio operatore utilizzando la conciliazione, che diventa una tappa obbligatoria prima di rivolgersi eventualmente al giudice. Il tentativo obbligatorio di conciliazione può essere svolto dinanzi al Servizio Conciliazione dell'Autorità oppure, in alternativa, presso un organismo ADR iscritto nell'elenco ADR tenuto dall'Autorità.
Per garantire la massima qualità dei servizi erogati, Edison ha strutturato la Edison Market Academy (EMA): nata nel 2011 per sviluppare un percorso innovativo di sviluppo delle competenze e della cultura d’azienda basata su “centralità del cliente” e “qualità del servizio”, “collaborazione” ed “efficienza operativa”.
Nel 2016 si è ampliato il raggio d’azione di EMA, estendendo il perimetro formativo agli operatori di Customer Care degli outsourcer di contact center; si sono inoltre gettate le basi per il progetto di formazione degli agenti commerciali, che sarà reso operativo dai primi mesi del 2017 con l’obiettivo sia di formare sia di certificare le strutture di vendita indirette.
Un secondo ambito di innovazione è legato all’introduzione di un programma di loyalty, finalizzato a stimolare e creare dinamiche di partecipazione attiva e condivisione di esperienze: le conoscenze dei singoli e la condivisione attiva delle stesse. Il progetto, denominato “Puntiamo sul sapere”, ha visto il coinvolgimento sempre più attivo nei nostri corsi, in particolare negli E-learning, dei professionisti esperti su tematiche specifiche, i “Champion”, come formatori e come testimonial.
Grazie alle attività svolte nel 2016, EMA è stata avviata verso un processo per passare da semplice processo di knowledge transfer a un vero e proprio strumento di “social collaboration”. La piattaforma è sempre in fase di miglioramento: le sue potenzialità saranno estese anche verso gli agenti PMI che, attraverso un percorso di formazione specifico, arriveranno a ottenere una certificazione finale sulla formazione. Il progetto è partito nel 2016 e vedrà il lancio come pilota nella primavera del 2017.
EMA in 5 anni ha erogato oltre 32.000 ore di formazione di cui 4.500 nel 2016, mantenendo un livello di soddisfazione dei partecipanti di 4,6 su 5, crescendo in termini di apprezzamento dei corsi dello 0,1 rispetto al 2015. Nel 2016 in totale sono stati progettati e portati a compimento 13 percorsi formativi, per un totale di 56 sessioni.
La Divisione Energy Services Market crede fermamente che il raggiungimento degli obiettivi di efficienza energetica e di sostenibilità si realizzino anche grazie ad un approccio culturale e alla divulgazione della conoscenza.
Per concretizzare questa sensibilità nel 2013 la società del gruppo EDF Fenice (da aprile 2016 consolidata nel gruppo Edison) ha costituito l’Energy Efficiency Campus, un hub di formazione e condivisione del know-how rivolto al mercato, alle istituzioni ed alle risorse interne dotato di proprie strutture ed organizzazione. In particolare il Campus risponde in modo innovativo all’ascolto dei territori e ai bisogni espressi delle comunità locali e industriali, agendo come leva di sviluppo e di inclusione. Il Campus valorizza le competenze dello staff tecnico del Gruppo e di accordi specifici con il Politecnico di Torino e alcune fra le principali Agenzie istituzionali del territorio.
Nei suoi 3 anni di attività il campus ha realizzato:
- circa 40 eventi e seminari di formazione, nei più svariati settori ed ambiti raggiungendo direttamente circa 3000 partecipanti imprenditori, operatori del settore energetico, amministratori pubblici, istituzioni legislative, Università e raggiungendo gran parte dell’opinione pubblica tramite i riflessi ottenuti sui media delle attività;
- un accordo con il Politecnico di Torino per lo sviluppo congiunto di attività e formazione nel campo dell’efficienza energetica;
- il primo Master europeo di Secondo Livello in materia di ‘Efficienza Energetica e sostenibilità nell’industria’ con la Scuola di Master del Politecnico di Torino, avviato il 7 Novembre 2016 coinvolgendo come partner e sottoscrittori di borse di studio le principali aziende manifatturiere del territorio, circa 20 dipendenti del Gruppo come docenti e ricevendo quasi 100 richieste di iscrizione da cui sono stati poi selezionati i 15 studenti.