CLIENTI PER TIPOLOGIA
FORNITURE PER TIPOLOGIE DI CLIENTE
Edison garantisce il presidio mercato finale attraverso tre direzioni responsabili della redditività, dei costi, dello sviluppo e della gestione delle nuove soluzioni contrattuali proposte per i clienti del mercato Business, del mercato delle Piccole e Medie Imprese (PMI) e del mercato Residenziale.
Il segmento business è gestito e controllato attraverso una rete di Account Manager di vendita e un presidio dedicato alla gestione della fornitura. Sono stati messi a punto strumenti che consentono di rispondere in tempo reale e in modo semplificato alle richieste dei clienti business, che sono sempre più consapevoli delle dinamiche del mercato energetico e delle opportunità per coniugare al meglio qualità del servizio e risparmio economico.
Nel 2016, è stato attivato un presidio dedicato per la ricerca di opportunità commerciali relative alla creazione di infrastrutture e di logistica per la vendita di GNL (gas naturale liquefatto) sia ai clienti industriali che dell’autotrazione, creando così l’occasione di una sostituzione dei combustibili più inquinanti (gasolio e olio combustibile) e abilitando la formazione di una nuova filiera.
Il segmento Piccola e Media Impresa (PMI) ha arricchito il proprio presidio attraverso l’attivazione di smart agent, agenti in grado di gestire il cliente a partire dalla fase di attivazione del contratto fino alla sua scadenza, che si affiancano ai canali già esistenti di agenzie door to door, web, operatori telefonici inbound / outbound.
Il segmento residenziale ha visto crescere il canale web che ha incrementato la propria percentuale di vendita superando il 30%. Restano presenti i canali di teleselling sia inbound che outbound mentre le attività di vendita tramite agenti è svolta ad oggi in concomitanza alle vendite PMI da numero selezionato di agenzie al fine di garantire la qualità del processo di vendita .
Oltre alla vendita di strumenti di monitoraggio dei consumi elettrici e dei consumi di gas, sono stati realizzati test per il lancio sul mercato residenziale di nuovi strumenti di home automation & comfort.
Per ampliare e differenziare i canali di acquisizione di nuovi clienti, sono state attivate partnership con alcuni player di riferimento del mercato italiano nei settori dell’immobiliare, dell’elettronica di consumo e dei servizi digitali proponendo ai clienti finali offerte e servizi differenziati.
Grazie all’incentivazione all’uso della bolletta digitale e al pagamento tramite RID (domiciliazione bancaria), la qualità delle nuove acquisizioni dei segmenti residenziale e PMI ha raggiunto livelli estremamente significati. Durante il 2016 l’utilizzo dell’addebito diretto per i pagamenti è cresciuto del 5% rispetto al 2015 e l’utilizzo della bolletta digitale ha registrato un incremento del 14% .
Edison eroga il bonus sociale, come da disposizioni dell’AEEG, a circa 12.500 clienti. Grazie al bonus sociale, i nuclei familiari che si trovano in condizioni di svantaggio economico o con grave disagio fisico di uno dei membri, riescono ad ottenere un risparmio sulla bolletta dell’energia. Edison si occupa di diffondere le informazioni necessarie all’accesso al bonus e alle modalità per richiederlo, attraverso i diversi canali attivi (dal sito web edisonenergia.it, alla Carta per la Qualità dei servizi, al Servizio Clienti).
Edison fornisce alle famiglie in difficoltà economica anche la possibilità di rateizzare le bollette.
L’e-Commerce di Edison è nato nel maggio del 2016 con l’obiettivo di aprire la vendibilità di prodotti a clienti e non clienti, disaccoppiandoli dalla vendita della fornitura di energia elettrica e di gas. Attualmente le principali famiglie di prodotti dello shop sono legate al risparmio energetico e alla domotica. Gli obiettivi sono garantire al cliente una customer experience di qualità e al contempo favorire la riduzione dei propri consumi energetici e il miglioramento del proprio profilo d’impatto ambientale.
La road map di sviluppo del canale avverrà attraverso nuove campagne, previste già per i primi mesi del 2017, che saranno dedicate alla vendita di nuovi prodotti legati ad aree di di sempre maggior interesse per il cliente, come il comfort domestico, la sicurezza e il wellness del cliente.
Edison Energy Solutions e Mediocredito Italiano, banca del Gruppo Intesa Sanpaolo specializzata nel sostegno allo sviluppo delle imprese, hanno siglato un accordo per l’offerta di servizi finanziari dedicati ai clienti di Edison che vogliono realizzare interventi di efficienza energetica.
Un sostegno rivolto alle aziende che vogliono ridurre la spesa energetica e l’impatto ambientale della propria attività grazie all’implementazione di soluzioni di efficienza.
I clienti di Edison Energy Solutions potranno quindi accedere ai servizi finanziari di Mediocredito Italiano, che mette a disposizione le competenze gli specialisti del Desk Energia per una valutazione degli investimenti e l’individuazione delle soluzioni finanziarie più adatte.
Edison ha promosso, insieme ad altri operatori del settore e con la collaborazione di alcune associazioni dei consumatori, il Manifesto per l’energia del futuro, il cui obiettivo è quello di costruire le regole per un mercato dell’energia più̀ aperto e innovativo, che si avvicini sempre di più̀ alle esigenze e ai bisogni dei consumatori domestici e delle piccole e medie imprese.
Il Manifesto propone quattro principi fondamentali che potranno accompagnare e caratterizzare la completa liberalizzazione del mercato finale dell’energia: Risparmio, Sostenibilità̀, Innovazione e Nessuno Escluso. Questo approccio consentirà̀ ai cittadini e alle imprese di godere dei benefici di un mercato pienamente competitivo, attraverso regole semplici ed efficaci, che contribuiscano a rendere i consumatori protagonisti consapevoli delle loro scelte.
Nel corso del 2016 il Manifesto si è arricchito di alcuni momenti di confronto con gli stakeholder al fine di contribuire alla creazione di un mercato innovativo, competitivo, che protegga chi ha più̀ bisogno di supporto. Edison intende sostenere un nuovo modello che pone il consumatore al centro e che sia capace di rispondere alle esigenze delle persone e delle imprese attraverso servizi innovativi, tenendo conto dei loro bisogni e stili di vita.
La soddisfazione dei clienti
La soddisfazione del cliente è per Edison una priorità e per questo la monitora costantemente per verificare la qualità del servizio offerto ed individuare le aree di intervento in ottica di un miglioramento continuo.
COMPLAINT INDEX (%)
Nel 2016 si sono stabilizzati ulteriormente i positivi effetti di investimenti tecnologici, revisione di processi e formazione realizzati nei due anni precedenti e volti ad aumentare il livello del servizio. Il trend decrescente dell’indice di reclamosità è una conferma dell’efficacia delle azoni poste in essere.
Dalle survey realizzate nel corso dell’anno emerge un quadro positivo: i clienti apprezzano la qualità del servizio, valutano Edison un operatore affidabile e attento alle loro esigenze e manifestano aspettative positive nei confronti delle innovazioni e dei vantaggi che Edison potrebbe proporre al mercato (ad esempio: smart home, servizi di efficienza energetica, ecc.).
Il monitoraggio mensile del servizio clienti restituisce sia sulle famiglie che sulle imprese un percepito positivo. I clienti che contattano Edison per informazioni e richieste di assistenza sono soddisfatti: anche nel caso dell’applicazione del canone Rai in bolletta, hanno riconosciuto ad Edison grande attenzione, professionalità e competenza.
Nel 2016 lo scaduto di Edison Energia si è ulteriormente ridotto, generando una performance significativa sul portafoglio retail che attesta il valore di scaduto al 2,5% rispetto al fatturato e parallelamente un incremento al 95% degli incassi registrati entro tre mesi dalla scadenza.
Sempre in ambito retail è stato ottimizzato il processo relativo agli incassi tramite maggiore automatizzazione e sono proseguite con performance migliorate le azioni di recupero del credito attraverso l'ausilio di Società specializzate in fase stragiudiziale (Agenzie di Recupero) e in fase giudiziale (Master Legal).
Ampiamente sotto controllo anche lo scaduto del mercato business dei clienti industriali, il cui valore è inferiore all’1,5% del fatturato, e del mercato della pubblica amministrazione mediante operazioni di cessione pro soluto del credito.
È proseguita la manutenzione evolutiva relativa al progetto GDC per l’utilizzo di un ambiente applicativo specifico dedicato al monitoraggio e l’esecuzione dei processi di sollecito. L’anno 2016 è stato inoltre caratterizzato dal coinvolgimento della Direzione Credit Management nell’implementazione della nuova modalità di riscossione del canone RAI.
Nel corso del 2016, l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) ha emesso apposito provvedimento con il quale ha comminato a Edison Energia una sanzione di importo pari a 1.725.000 Euro. Il provvedimento riguarda presunte pratiche commerciali scorrette nei servizi post-vendita, in particolare fatturazione consumi, recupero crediti e rimborsi ai clienti.
Edison Energia ha notificato al TAR del Lazio specifico ricorso volto a ottenere l’annullamento del citato documento.